设计师的用户知识生成机制

朱凯丽 21821020

1.论文背景信息

论文原文:The machineries of user knowledge production

来源:Design Studies

作者:Işıl Oygür

作者简介:

Işıl Oygür,Özyeğin University助理教授,Washington State University PhD,擅长领域为体验设计,用户参与式设计,用户研究,民族志研究,协同设计。

论文关键词:

以用户为中心的设计;设计知识;设计研究;设计过程;案例研究

2.核心价值

本文的创新点与主要贡献包括:

  • 用户是由设计师构建的,他们是设计过程中的阈限知识。
  • 面向用户的认知对象和设计师的经验知识对用户知识构建有重要作用。
  • 用户知识构建是解构与重构的循环迭代。
  • 设计师运用他们对用户的有限知识来缩小设计范围。

3.总体框架

作者提出设计界目前以用户为中心的设计研究存在的一个问题是缺少对设计师如何处理用户信息的整体理解,导致各类理论的实际作用甚微。因此,她提出以卡林·克诺尔·塞蒂娜的认知理论为基础,把设计当成一门学科,从整体上研究设计师如何把用户信息作为一项设计因素来解决设计问题。

作者根据Grounded Theory,采用民族志的研究方法,分析六家设计咨询公司的案例,总结出了设计师的用户生成机制。

研究流程:首先,作者研究了以用户为中心的基本设计理论,提出过往研究都没有从整体上对用户知识生成机制进行研究;其次,作者分析了卡林·克诺尔·塞蒂娜的认知论,开创了认知理论在设计师用户知识生成上的研究;最后,作者介绍了数据采集的方案,并对采集结果进行分析,得出用户知识生成机制。

4.论文内容

4.1现有关于用户与设计流程的研究

设计活动具有以下特点:1.设计活动是“解决方案-问题定义-解决方案”的循环;2.设计活动通常属于团队工作;3.设计师运用显性知识和隐性知识进行设计推理。因此,想要构建设计师式的认知方式需要对设计师的知识进行分析。请注意:信息与知识存在差别,知识是关于如何从信息中得出结论或采取行动的方法。

用户是设计推理的一个基础设计元素,但是这个用户不是真实存在的,相反,它是设计师在设计过程中所创造的。用户包括一组不同的特征,涉及用户与要设计的产品之间的交互场景和故事。当用户被构建起来,设计师会从心理上或生理上测试设计方案。

设计师依靠自己的个人经验和专业知识来构建用户。这些“隐性技术”(如:设计师自己作为用户的体验)与“显性技术”(如:用户测试结果)共同发挥作用。

用户是设计师构建的“客观世界”的一部分。设计团队中成员之间构建的用户通常存在差异。成员间的用户进行协商可以使解决方案更好地与最终用户的生活相一致。

从设计角度看本研究的创新之处在于:1.很少有研究从整体上研究设计师如何利用用户信息构建用户知识以及这个过程的机制;2.大部分研究关注点都放在技术上,建筑设计、工业设计和交互设计领域相对被忽视。

4.2卡林·克诺尔·塞蒂娜的认知理论

克诺尔·塞蒂娜的理论的核心是“重构”。

她研究表明:科学家们对自然界中发现的物体会进行本体论的转换,使它们成为实验室研究的一部分。科学家也重新定义了他们与物体之间的关系。换句话说,科学家自己成为数据收集所必需的工具。因此,科学家是科学知识生产过程中的认知主体。对于他们无法直接获得的知识,科学家们试图用有限的知识来构建知识框架。

这里有助于知识发展的研究对象包括两种类型:1.认知对象:抽象而不完整;2.边缘对象:稳定而具体。两者在组织和专业上的差异以及它们作为过程推动者的特性,分析这两类对象并重构它们对于特定领域的知识生产是必要的。

从认知理论角度看本研究的创新之处在于:1.没有设计研究将认知文化作为理论框架;2.很少有人研究设计知识生成的一般机制;3.特别是设计人员的用户知识生成机制。

4.3研究方法

本研究采用民族志研究方法,作为一个多案例研究来回答研究问题:设计师如何创造用户知识?

作者对六家设计咨询公司进行实地调查,这六家公司都位于美国西北部并且设计能力都受到国际认可,获得过多项国际设计大奖。研究的数据采集时间超过一年,在开始之前,作者先进行了数据采集方式的预测试。

作者根据案例研究得出用户知识生成机制的理论依据是Grounded theory。Grounded theory强调从实践经验总结实证理论,实施步骤包括:开放式编码(数据收集)、关联式编码(数据分类)和核心式编码(类型关联)三个阶段。

选择研究对象时,作者分别选择了“建筑设计”、“交互设计”、“工业设计”三个领域的两家设计咨询公司进行研究。每个领域的两家设计咨询公司中,一家有设计研究部门,另一家没有设计研究部门,以此研究以用户为中心的设计有哪些不同的形式。虽然选择设计咨询公司时考虑了规模、咨询概况、作品案例、地点、是否以用户为中心进行设计等条件。最后确定研究的设计咨询公司由简单采样得到。

4.4研究发现

4.41用户与用户信息

不同设计领域在考虑用户信息的优先级时是不同的,不过它们在用户研究内容上也有重叠,包括:用户背景、工作流程、产品、需求信息、对现有解决方案的经验、痛点、动机。

分析解构化访谈、设计排期会议、自由罗列事项的结果表明:1.设计师不一定会把也用户当成人类看待,事实上他们更关注用户使用产品的背景信息;2.设计师做的设计有时候不一定是给作为研究对象的用户设计的;3.在项目中,客户也是一类重要用户。

4.42根据用户信息产出的设计实物

不同领域、咨询公司、项目、设计研究部门设置下,用户信息的呈现方式是多样的,具体产出的设计实物见下表。

对比有设计研究部门的设计咨询公司与没有设计研究部门的设计资讯公司,可以发现设计研究部门的报告通常是为客户准备的。相反,设计师更喜欢与用户直接面对面获取第一手资料,然后自己做整合。

这些第一手资料(如:照片,便利贴,竞品图片)在设计工作室中随处可见,他们资料时刻提醒着设计师要关注用户和用户信息。

这些设计实物有几类:一类是设计产出(如,线框图、3D模型);另一类是已有方案的设计表示(如:过往项目)。这两类设计对象既能够表示可能的解决方案,又能提示设计师收集哪些用户信息。

已有方案的设计表示可以让前期访谈有话可说,运用这些设计对象,设计师能够了解到用户/客户想要什么,他们对设计方案的看法等信息;设计产出则能够维持健康的用户-设计师关系、客户-设计师关系,对收集和整理用户信息至关重要。

在所有设计实体中,优秀案例非常重要。设计师常常通过对比用户行为与优秀案例之间的差别,来更好地了解用户/客户。

4.43经验知识

设计师不会受限于用户研究所提供的信息,他们对用户信息的使用是多层的。他们的专业知识能够在获取用户信息的基础上,以一种有效的方式将直觉、体验融合在一起,设计出引人入胜的东西。

专业知识是设计师处理用户信息的来源之一。设计师一定会运用专业知识来解读用户信息,但是这个解读过程并非一定对用户有益。

一类专业知识是设计师经年累月所积累的项目经历形成的。所以,设计师对项目中新出现的用户信息不回全盘接受,如果他们是这个领域的专家,他们会知道所有可能选项、现有设计是什么样、特定情景下采用哪种方式是有效的。

另一类专业知识来自于设计师与同事的互动分享工具和学习经历,这甚至比用户研究获得的信息更重要。

以用户为中心的设计中,设计师能够把大脑切换到使用者模式,这就要求设计师:
1. 让周围环境布满需要相关对象;
2. 像用户一样使用产品;
3. 像用户一样体验开箱的过程;
4. 经历产品使用循环;
5. 时刻把用户模型记在心里。

4.44设计的过程

设计师在设计解决方案时如何利用构建起来的用户信息呢?

上图表示了设计师进行设计的过程。底部的长方形表示研究获得的信息(包括设计师构建的用户知识),每个圆形表示一个可能的解决方案。箭头方向表明设计师会根据研究信息和经验知识测试解决方案,然后发现新出现的问题,再回到研究信息并思考得出新的解决方案,进行下一轮测试。

当设计师无法获取关于用户的相关信息时,他们会尝试与用户沟通,或者作角色扮演。另外,在测试解决方法时,草图/原型能够很好地帮助设计师发现问题。

4.5讨论:构建用户知识与运用用户知识

本研究主要阐明了以下几点:1.用户知识作为一种设计要素,是由设计师构建的;2.设计师的用户知识产生机制;3.设计师利用用户知识来推动新的解决方案。

用户是由设计师构建的,设计师更关注与用户相关的有形对象,然后利用场景和故事来测试可能的解决方案。如果没有构造用户或用户场景,设计师会与用户一起框定设计问题。这说明用户知识是设计师的知识阈值。

设计师虽然讨论用户,但是他们关于用户的知识不会受限于已有的用户信息。在构建用户知识的过程中,多种因素起着作用,具有代表性的包括:1.起提醒作用的用户信息,用设计实体形式呈现;2.对理解用户信息的含义十分重要的经验知识。

这里设计实体有两个作用:1.作为边界对象,方便不同群体进行沟通与分享;2.作为认知对象,persona之类的抽象信息或原始用户数据之类的具象信息帮助设计师构建用户知识。

认知对象在用户知识构建作用发挥了重要作用,它所传达的用户信息能让设计团队成员对用户认知保持一致性。

不过,认知对象在帮助设计师构建用户知识上还不够高效,因此,设计师还通过经验知识来构建用户知识,具体来源包括:个人作为用户的经历、专业知识、以往类似项目的经验、直觉、客户、工作环境、与同事的交流等。经验知识与认知对象构建的用户知识一起影响设计决策。

设计师构建用户知识与运用用户知识的整个过程如下:1.设计师根据从用户信息掌握的用户知识来构建用户表示。这个过程中,设计师首先解构手边的用户信息,然后运用经验知识重构为他们自己独有的用户表示;2.这些用户表示用场景和故事形式来测试设计解决方案,此时,设计师自己是认知主体;3.整个设计的过程包括解构与重构的迭代循环,目的是具体化设计目标。

5.论文不足

作者把设计当成一门学科进行研究,没有细分建筑设计、工业设计、交互设计这些不同设计领域或设计资讯公司的组织机构,可能会对结果产生影响。
对更细分的设计领域进行研究可以扩大对认知对象、经验知识的研究深度,并测试本研究的成果。

6.引用论文的评价

Tracing architects’ fragile knowing about users in the socio-material environment of design practice(Design Studies,2019)引用本文,提出本研究在社会-物质环境中运用人种学的研究方法,对建筑设计等细分领域研究以用户为中心的设计提供了理论根据和研究指导。

这篇文章还引用了同一作者在2014年发表的另一篇相关论文Transforming user information into user knowledge: A multiple case study(DRS,2014)作为理论研究依据。

7.启示

本文采用案例研究方式,根据Grounded theory来组织推导结论。设计作为一门实践性很强的学科,在“如何进行设计?”的问题上处于百家争鸣的状态。因此,我们需要这种实证主义研究方法,帮助设计师从设计实践中总结经验,进而提升成为一个设计理论。

此外,设计研究包含大量用户研究内容,如何合理设计数据采集方案并处理形式各异的数据一直是很头疼的问题。本研究使用了控制变量的方法设计方案,并用“数据分类”+“类别关联”的思路进行数据梳理,对今后设计研究处理非数值类数据具有借鉴意义。

8.多视角思考

本研究的实践意义在于它能够指导企业优化以用户为中心的设计;本研究的理论意义在于它是关于设计师用户知识构建的最新研究成果。

本文是作者在华盛顿州立大学博士后论文,整个文章从“理论研究-数据采集-结果分析”体系十分完整。

作者非常擅长运用民族志的方法进行设计研究。在大量论文运用统计学方法分析数据的背景下,这种研究方法朝着另一个方向前进,开辟出在研究中综合运用统计学方法与民族志研究方法的新视角。

 

指定论文:Research Through Design as a Method for InteractionDesign Research in HCI 精读Keynote

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