用户体验、需求和示能的框架

吴旭宁 21721009

1.论文背景信息

论文原文:A_framework_for_user_experience_needs_and_affordances

来源:Design Research 2014 3月

作者:Francesco Pucillo and Gaetano Cascini, Politecnico di Milano, Dipartimento di Meccanica

作者简介:

Francesco Pucillo,米兰理工大学博士,擅长用户体验领域。

Gaetano Cascini,该作者拥有机械设计博士学位,现为米兰理工大学机械工程系教授。他的研究兴趣主要为产品和过程创新的概念生成阶段的设计方法和工具。现为《综合设计与过程科学》杂志副主编,并兼任《工程设计研究》、《国际设计创意与创新》等刊物编委。他也是设计学会顾问委员会的成员和设计创意团体的联合主席。他协调了几个研究项目,其中包括欧洲项目Marie Curie-IAPP格式(制造技术的预测和路线图)。目前他是欧洲项目:SPARK: space Augmented Reality as a Key for co-creativity (Horizon 2020 – ICT)和OIPEC: Open innovation Platform for university-Enterprise Collaboration: new product, business and human capital development (Erasmus+ – Capacity Building in Higher Education)的协调员。在国际会议上发表论文140余篇,在权威期刊上发表论文13项。

论文关键词:

用户体验;示能;设计哲学;产品设计;设计理论

2.核心价值

目前用户体验领域提出的模型和框架在知道设计方面有着明显的不足,设计师急需一种可以抓住用户及其周围时间的工具,来研究构成人机交互的主客体以及内外部关系,为用户提供建议性的体验。而示能理论尚有巨大的发展空间,可以作为用户研究的基础。

在这样的背景下,本文的核心价值是用示能的概念搭建起了一个用户体验框架,验证了它的价值并指出了这一框架的局限性。

这一框架为用户体验设计师的设计创造了一个基本的规范,从而避免向用户强加体验。此外,该框架为用户体验研究转向示能领域奠定了基础,虽然只是迈出了第一步,但是给此后的研究指出了方向。

3.总体框架

本文研究的是:如何为用户体验的规范性奠定基础,同时不会迫使童虎进入预定的体验。

研究步骤主要有四步。

1、第一节概述用户体验研究的主要方法,突出不同思想流派之间的差异,通过批判性的讨论,从中选择出适合本研究的基础框架。

2、第二节定义示能概念,基于现有的示能特征,将示能理论与用户体验研究进行比较,最终定义体验示能的概念,并提出一个适用于用户体验框架的示能特征

3、第三节,通过一个示例解释这种框架,并讨论其他示例性的应用。

4、第四节,强调框架的含义及其局限性,最终得出本文的结论。

4.论文内容

4.1 用户体验研究的主要方法

从上个世纪末开始,体验就已经成为设计领域的一个流行词汇。而在二十一世纪,用户体验的研究得到了发展,并出现了一些旨在描述体验的框架。

有很多不同的学者都在尝试确定用户体验模型的主流思想流派,目前已经出现了几种分类,其中最著名的就是Blythe、Hassenzahl、Law和Vermeeren提出的“整体”和“还原”的区分方法。整体派思想以哲学家杜威等人的著作为基础,反映了现象学的体验观,还原派思想则试图通过认知心理学来解构体验以降低其复杂度。

4.1.1 McCarthy和Wright的整体派研究方法

在整体派著作中,《技术即体验》(McCarthy & Wright, 2004)基于一种假设:思想、想法和情感是不可能以抽象的形式独立于我们的身体,也不可能以实体的形式彼此分离。而认知心理学可以将用户体验分解成可以评估和测量的概念,比如可用性、美学、情感、愉悦等,McCarthy和Wright认为这种分离是将体验过分简化的做法,听上去仿佛“对杜威的诅咒”。

McCarthy和Wright认为情感和行为的分离破坏了研究对象的整体性,他们强调从特定的时间和地点产生的感觉、情感 、智力和行动的相互作用中观察体验的重要性。

作者赞同体验是复杂的这一观点,认为McCarthy和Wright的方法代表了一个有价值的工具,可以全面地理解体验,收集数据并为设计解决方案获得灵感,但是作者指出,从设计师的角度来看,这种交织的关系会引发很多问题。通过考虑构成体验的细微因素的整体性,最终会导致忽略体验的网络,即相同产品的不同类型用户所构成的网络。

Redstrom这一机构对体验的复杂性也发表过观点,该机构认为设计用户体验这一意图知识用户成为设计主体的最近进展,目标是在对象和用户之间建立紧密的契合,而这将导致设计师试图基于猜测而不是知识来进行设计的优化拟合,最终试图去设计一些无法去设计的东西。他们还提出,体验是不可能完全保证的,我们也不能强迫用户获得某种体验而不给用户留有自由行动和即兴创作的余地。作者非常赞同Redstrom的观点。

在为规范方法奠定基础的视角下,作者的立场更接近Hassenzahl的观点,即一方面,每次体验都是独一无二的,另一方面,产品的体验可以在某种程度上相似。
Hassenzahl模型的有效性得到后续研究的支持是这篇文章研究的参考。

4.1.2 Hassenzahl的用户体验模型

Hassenzahl将交互定义为由交互式产品触发的目标导向行为,他根据Carver和Scheier(1998)提出的三层目标组织提出了自己的用户体验模型。

用户的目标有三层,拿发送短信的例子来说,按下按键即为motor-goals,用以发送一条短信,这里发送短信就是do-goals,而发送短信本身并不是一个有意义的行动,它可能是为了在感觉上更接近一个远方的人,而这就是be-goals,来源于人类的基本心理需求,为do-goals赋予意义。

Hassenzahl在模型中利用了“使用模式”的概念,包括了目标模式和行动模式。在目标模式下,从be-goals到motor-goals自上而下地引发,在这种使用模式下,以目标的实现为重,决定了一切的行动;在是行动模式中,行动则是最主要的,从motor-goals到be-goals自下而上地保证,行动使得目标得以实现。不同的使用模式由特定的情境所触发,情绪的变化会改变用户的使用模式。

而产品特征的感知不受使用模式的影响,实用品质特征支撑motor-goals和do-goals的实现,do-goals一但实现会使得用户产生满意的情绪,而享乐品质特征支撑be-goals的实现,be-goals一但实现会使得用户产生喜悦的情绪。

作者在采用Hassenzahl的用户体验模型作为研究基础的同时,也指出了这一模型过分依赖于用户的感知,体验与产品特征的关系只是间接的,不利于示能-体验模型的建立,为了获得较少依赖于用户感知的表述,作者直接参考出于特征感知下的产品特征。

4.2 示能和人类交互行为的等级

Gibson对示能的定义为——环境为动物提供的东西,无论是好是坏。因此根据此定义,示能同时涉及环境和动物,不能认为示能是环境的排他属性。

4.2.1 Pols关于示能的观点

Pols关于示能的研究没有涉及什么是行动,也没有区分行动的等级。他认为,基础行动产生基础的行动影响,行动和影响混合成为计划,最后计划造成社会后果。人工制品可以以分层的方式提供基本的行动,提供行动的效果,提供计划的执行,最后提供社会行为。

而用户对于示能的感知需要必要的知识作为基础:

1、基本行动的示能不需要任何的知识,它可以直接被感知。

2、感知基本行动的影响的示能需要观察者联系因果的能力。

3、在计划的层面,用户需要被提供合适的信息,去简历人工制品的正确的心智模型。

4、最后,需要抽象的、制度的和设计的知识来理解和感知社会行为可能造成的后果。

4.2.2 Baerentsen和Trettvik关于示能的观点

Baerentsen和Trettvik根据哪些活动被行动构成,哪些行动被操作构成,将示能与活动理论的各部分结合。他们指出Gibson的观点专注于操作层面,因此Gbison的示能被视为操作示能。Baerentsen和Trettvik将示能概念应用于活动的三个层次。

1、底层为操作示能,对应操作的可能性

2、中间层为作用示能,与有助于活动开展的行动相关

3、顶层为需求相关示能,与决定活动的目标和动机相关

4.2.3 从体验的角度描述示能并对示能建模

作者认为,为了建立对示能的体验描述,可以将Hassenzahl的模型与上述的两种的观点进行联系,从而建立体验和示能之间的关系:

1、基本行动可以与motor-goals建立联系,因为基本行动是为了实现motor-goals而执行的动作,而基本动作的示能被称为操作示能。

2、do-goals可以与效果和计划建立联系,这部分的示能分别是影响示能和使用示能。

3、be-goals源于人类最基本的心理需求,人工制品可以通过增强潜在心理需求的实现为用户实现be-goals。所谓心理需求相关的示能与人类开展活动的动机相关,可以发展Baerentsen和Trettvik所说的需求相关示能,假设体验示能的概念。

体验示能有这样的含义,当人工制品呈现出有助于满足用户基本心理需求的特征时,人工制品可以为用户提供体验,为了感知它,用户必须处于正确的使用模式。
体验示能的感知与用户如何感知到产品特征无关,而是与用户对体验示能的反馈有关。体验示能可能包含为满足社会需求而进行的互动的社会后果,例如影响力和受欢迎程度。使用模式会影响示能的感知效率,虽然对象具有对用户的示能,但情境本身会影响示能的感知效率。

4.3 用户体验框架

4.3.1 产品如何提供体验

并不是所有人类行为都源于be-goals:在某些情况下行为受高级目标指导,而在另一些情况下,行为也会受较低层次的目标指导。例如:在杂货店购物或者洗碗等日常生活的情况下,人们忽略了目标而专注于活动的具体方面,这时行为受do-goals指导而不是be-goals。

然而be-goals也会在日常生活中指导行为,汽车的运动模式是一个非常好的例子。
现代汽车增强了许多功能,以提高车辆的安全性和控制性。汽车的整体可用性得到改善,从而提高了驾驶的便利性,然而这种电子稳定程序(ESP)的特征减少了驾驶的既视感。因此,热情的驾驶员可能希望有更直接的驾驶感受,能够在没有ESP的情况下享受老式的驾驶。如果心情正常,司机可以像专业司机一样给自己开车,也可以在豪华轿车中享受驾驶的乐趣。为了成为一名职业车手,要摆脱ESP的限制,这些目标将为驾驶的目标提供意义。因此,越来越多的汽车为多模式驾驶提供了可能性。

可以用示能的特征来分析这个案例。汽车可以为驾驶员提供操作,例如将钥匙插入钥匙孔,操纵方向盘,踩下踏板以及按下启动运动模式的按钮。上述的操作都会产生影响,转动方向盘可以控制车轮,踩下踏板可以加速或制动,按下按钮可以修改汽车的平衡并且ESP是禁用的。只要操作和影响所需的组合与用户的能力匹配,动作和其所产生的影响组合就能构成了汽车的使用。使用示能和影响示能的水平对应do-goals,do-goals的完成带来情绪反应,例如满足或沮丧,而与汽车使用相关的功能是务实的:它们与用户特征的适应性构成了操纵、效果和使用的示能。从A地到B地的目标只是行为的借口。诸如驾驶模式之类的功能可以实现be-goal,并且可以被视为享乐,对于次级驾驶的需求就是一个be-goal。通过运动模式,汽车可以满足驾驶者的需求,所属示能被称为体验示能。在这个过程中,汽车始终没有向用户强加运动模式这一功能,而只是提供了一种建议。

只要人工制品的特征能够实现be-goals,人工制品就能为用户提供体验,如果用户处于关注目标的状态,他就能感受得到这种示能。实现be-goals就是实现了基本的心理需求,从而引发快乐的情绪,通过提供体验,人工制品能为用户提供愉快的互动。可以通过Hassenzahl的用户体验模型在示能方面表达用户和对象之间的关系。

4.3.2 为什么会产生示能,因为产品起到了促进作用

通过有意设计的特征,产品促进了用户的体验,在一定程度上,成为这些体验的成因。

享乐特征可以引发或者使be-goals得以实现;实用特征也可以引发或者使do-goals得以实现。设计一个体验意味着消除了使用解释的自由空间,从而使用户适应人工制品。然而,为体验设计更接近于向用户提出建议,人工制品应该适应环境和用户的性格,同时仍然应该留出足够的解释空间。

Hassenzahl提及的三星平板电脑的例子可以很好的体现体验可能性的双重含义。如果以某种方式倾斜这种平板电脑就能隐藏或者显示屏幕上的内容,从而允许用户通过隐藏她不想与任何人分享的媒体来保守秘密。忽视这个特征可以在没有其他人知道它存在的情况下工作,但它有助于自主实现be-goals,因此可以通过满足用户的心理需求来引发用户的快乐。平板电脑通过邀请用户隐藏自己的秘密来帮助用户获得自主权。然而,只要用户有隐藏的内容,就会发生这种情况:平板电脑会为拥有某种内容的用户保密。

另一方面,如果用户不需要自主权,而希望能够与自己的伴侣亲近:在这种情况下,平板电脑可以用来给伴侣一个惊喜,狡猾地隐藏着,突然露出甜蜜的画面。这代表了该设备提供的不同体验成果——提供惊喜。此外,没有什么能阻止用户开发这个功能的其他使用方式,比如利用这个功能向朋友开玩笑,等等。这样的特征被视为享乐特征,因为它能实现be-goals。即使如此,除非用户付出放弃使用个人解释的可能,否则不能强加保密的体验。

就人工制品的特征和用户的特征而言,示能可以描述建议是如何被做出的;就示能如何被感知而言,还可以描述简历的清晰性。此外,通过示能,通过考虑用户使用产品的其他可能性,可以在用户拒绝某种建议的情况下,考虑可能的替代方案。

4.4 为对未来设计的影响

对设计来说,通过示能方面的推理,设计师可以为用户和他们对产品的解释留下必要的空间。通过示能,设计师可以更容易地推理出如何为体验而设计的结果,同时避免迫使用户进入特定的体验中。

对未来研究来说,适合未来研究的主题涉及对某些人工制品使用模式的分析,这将有助于发展不仅能够满足一个或者多个心理需求的特示能特征,而且还有助于支持用户不同的使用模式。另一个未来可以发展的有趣领域是关于能够通过产品的可替换用途来实现be-goals的整个产品类别。

5.论文不足

该论文提到的框架并不适用于所有的交互式产品,例如装饰品就是不适合该框架的产品,该框架与旨在进行更具有革命性互动的产品更为相关。此外,该框架在描述互动中的用户体验而它目前并不适合分析随时间演变的用户体验。最后,该框架目前不包括评估示能质量的工具,而且更侧重于个人层面,产品在社交互动中的体验超出了这项工作的范畴。

6.引用论文评论

这篇论文曾被引用55次。

其中论文Evaluating the impact of design affordances in preschool children’s toy preferences引用了作者的观点——只有当用户处于正确的使用模式时,才会出现有意设计的体验,该文作者认为通过分析产品将要使用的环境,产品可以带来更令人满意和愉快的体验。

7.启示

这篇文章,通过梳理现有的用户体验研究方法,在其中选择了一个适合作为研究基础的模型,即Hassenzahl的用户体验模型,然后再示能相关理论中,选择了两种适合将示能理论与Hassenzahl的模型相联系的理论,即Pols以及Baerentsen和Trettvik的理论,最后用现实中的例子证明了模型的科学性。

在文章写法方面,展示了一种基于旧有理论推导出新理论的可能,并且可以通过例证就证明其科学性。在文章内容方面,文章向我们展示了一个非常重要的观点:不能向用户强加体验,只有用户处在合适的使用模式时,才适合向用户提供体验的可能,这时候体验才能被有效地感知,从而满足用户的be-goals,为用户带来喜悦的感觉。

8.多角度思考

这篇论文诞生于这样的背景下:

1、用户体验已经成为设计研究的重要领域,而目前用户体验领域提出的模型和框架在指导设计方面有着明显的不足,这些方法几乎没有给出如何在设计过程中合适地进行体验设计的建议。

2、设计师急需余只能够能够帮助把握用户和其周围世界的工具来研究构成人机交互主客体以及内外部罐子,为用户提供建议性的体验。

3、示能理论尚有巨大的发展空卷,可以作为用户体验研究的基础。

这篇文章是在体验设计领域,第一次提出了示能理论的可能,并建立了基础性的框架,虽然不完善,但是为示能理论在体验设计领域的发展奠定了良好的基础,较高的引用次数也恰恰证明了这一点。

附录:A_framework_for_user_experience_needs_and_affordances-note-wuxuning

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